Jumbo zoals Jumbo bedoeld is
We zijn een supermarkt waar de klant op 1 staat. Hoe we daarvoor zorgen? Dat doen we door goedkoper, beter en anders te zijn. Door onze klanten 7 Zekerheden te bieden, waar ze elke dag op mogen rekenen. We verrassen iedereen met de unieke combinatie van én een groot assortiment én de beste service én euro’s goedkoper uit zijn. Dát is Jumbo zoals Jumbo bedoeld is.
Klant en winkel op 1
Om Jumbo weer te maken zoals Jumbo bedoeld is, hebben we kritisch gekeken naar onze organisatie. Klanten en winkels nog beter bedienen was hierbij het uitgangspunt. We hebben onszelf uitgedaagd om het commerciële hart van onze organisatie weer echt centraal te stellen, supportfuncties beter aan te laten sluiten op dat commerciële hart en de spreekwoordelijke afstand tussen kantoor en de winkels te verkleinen.
Het commerciële hart van onze nieuwe kantoororganisatie kent drie pilaren: Klant, Assortiment en Kanaal. Klant ziet erop toe dat de klant te allen tijde op 1 wordt gezet, door klantbehoeften continu in kaart te brengen en de propositie daarop af te stemmen. Assortiment realiseert de beste kwaliteit producten voor een Jumbo prijs. En Kanaal levert de beste en meest efficiënte service aan onze klant. Alle pilaren worden ondersteund door de supportafdelingen. In deze nieuwe manier van werken gaat aandacht uit naar onder andere effectief samenwerken en snelle besluitvorming.
Impact op kantoororganisatie
Om de klant en winkel echt op 1 te zetten, hebben we ingezien dat het aanpassen van de organisatiestructuur alleen niet voldoende is. Hiervoor is ook een nieuwe manier van werken nodig. We hebben dit vertaald in heldere doelstellingen voor afdelingen en medewerkers, met duidelijke opdrachten en meer eigenaarschap, verantwoordelijkheden en mandaat. Dit moet ertoe leiden dat we ons onderscheidend vermogen in de markt weer terug krijgen en de gewijzigde organisatie draagt tevens bij aan de kostenbesparing die Jumbo al eerder in gang zette. Maar we realiseren ons dat het proces ernaartoe voor grote onzekerheid bij medewerkers heeft gezorgd. Vanaf mei hebben we onze collega's stapsgewijs meegenomen in de ontwikkelingen. In september hebben we hen geïnformeerd over functies die kwamen te vervallen en nieuwe functies die ontstonden. Helaas zorgde de organisatieverandering ervoor dat we uiteindelijk afscheid moesten nemen van zo’n 350 collega's. Dit doen we met grote zorgvuldigheid, omdat ieder van hen Jumbo mede succesvol heeft gemaakt en daar zijn we erg dankbaar voor.
"De vernieuwde kantoororganisatie is een startpunt, zeker geen eindpunt. We kunnen weer versnellen, niet door meer te doen, maar door dingen écht anders te doen. Zo stellen we onze klant en winkel weer écht centraal."
directeur HR bij Jumbo
Lokale betrokkenheid
Jumbo staat als de nummer 2 supermarktketen van Nederland midden in de maatschappij. Dat willen we ook graag, want zo is Jumbo ook bedoeld. Onze winkels vormen het hart van de buurt en zijn een plek waar mensen elkaar ontmoeten en naar elkaar omkijken. Om dat gevoel te versterken, scherpten we onze visie op lokale betrokkenheid aan onder de noemer ‘Samen voor een betere buurt’
Een fijne en veilige werk- en winkelomgeving
Bij Jumbo willen we een fijne en veilige winkelomgeving bieden, waar klanten onbezorgd hun boodschappen kunnen doen en onze collega’s prettig kunnen werken. Winkeldiefstal, agressie en geweld staan daar haaks op. We spannen ons dan ook in voor het tegengaan hiervan.
Begin dit jaar brachten we winkeldiefstal maatschappelijk extra onder de aandacht. Om winkeldieven te ontmoedigen, testten we in pilotwinkels uiteenlopende maatregelen. Van technologische aanpassingen tot opvallende communicatie om klanten er vriendelijk aan te herinneren al hun boodschappen af te rekenen. Natuurlijk mogen deze inspanningen niet ten koste gaan van een fijne winkelervaring. Daarom hebben we de pilot met kunstmatige intelligentie in onze winkels beëindigd. Ook hebben we het Jumbo Winwiel geïntroduceerd. Na een foutloze, uitgebreide steekproef kunnen klanten aan het winwiel draaien voor een gratis product of een ander aardigheidje ter compensatie voor het korte oponthoud. De maatregelen die het meest klantvriendelijk en effectief zijn gebleken, passen we in al onze winkels toe. Naast een verbetering van het (gevoel van) veiligheid, hebben we hiermee aanzienlijk op kosten kunnen besparen, met name op gebied van derving.
Dag tabak, hallo servicepunt
Sinds 1 juli 2024 is het niet meer toegestaan om tabak in supermarkten te verkopen. Dat betekende ook dat de verkoopfunctie van onze servicebalie veranderde. En dat bood kansen. De verkoopbalie hebben we vervangen door een (extra) servicepunt. Daarmee vinden klanten een extra, herkenbare plek in de winkel waar ze terechtkunnen met vragen en voor hulp. Bijvoorbeeld als ze dat ene product niet kunnen vinden of er hulp nodig is bij het tillen van boodschappen. Hiermee kunnen we onze klanten een betere service bieden.
“We vinden het belangrijk dat klanten een herkenbare plek in de winkel hebben, waar zij altijd met hun vragen en voor hulp terechtkunnen.”
directeur Sales bij Jumbo
Winkel van de toekomst
Wat de klant vandaag wil, kan morgen weer anders zijn. Wensen en behoeften veranderen dus, maar daar spelen we juist graag op in. Neem de indeling van onze winkels: in 2023 hebben we onze kleinere en middelgrote winkels aangepast en dit jaar hebben we onze visie op het onderscheidend vermogen van onze grote winkels verder aangescherpt. Een van die resultaten? De Jumbo Foodmarkt in Breda, die we eind 2024 hebben heropend. Deze foodmarkt zien we als proeftuin voor toekomstige ontwikkelingen. Hier laten we onze klanten kennismaken met vernieuwende en onderscheidende versconcepten en lokaal assortiment, die helemaal passen in deze tijd. Komende jaren blijven we dit testen en verfijnen.
Ondernemen of sturen?
Bij Jumbo zit ondernemerschap in het DNA. We stimuleren ondernemerschap op de werkvloer. En we geloven sterk in de creativiteit en het zakelijke inzicht van onze filiaalmanagers en franchise-ondernemers. Ruimte om te ondernemen heeft onze organisatie door de jaren heen veel goeds gebracht. Dat willen we zoveel mogelijk in stand houden. Maar we merken ook dat we in de huidige marktomstandigheden behoefte hebben aan een consistente uitvoering van onze strategische doelen. Daarom bevatten onze plannen met ‘Jumbo zoals Jumbo bedoeld is’ verschillende sturende elementen. De uitdaging waarvoor we samen staan, is het vinden van een verstandige middenweg tussen lokaal ondernemerschap en doordachte centrale sturing. Hierover zijn we constant in gesprek met filiaalmanagers en franchise-ondernemers.
